terça-feira, 22 de fevereiro de 2011

(Re) Conquistando o consumidor

by Viviane Souza

Como um fabricante reverteu uma experiência ruim do seu cliente em outra muito boa. Nota 10!



Olá beautiful people!

Demorou mais de 30 anos, mas uma marca conseguiu me surpreender positivamente. É lamentável, mas vamos acumulando experiências desastrosas com produtos e marcas ao longo da vida que, quando uma exceção acontece (que deveria ser regra, vocês não acham?), rende até post. Justíssimo.

Vocês conhecem os Laboratórios Stiefel? Pois se nunca ouviram falar, fiquem atentos para um exemplo de excelência no relacionamento com o consumidor – e olha que esta história não começou nada bem, conforme post mais antigo que publiquei aqui.

“Os Laboratórios Stiefel são uma companhia farmacêutica privada especializada em Dermatologia que tem fornecido, por mais de 160 anos, qualidade em produtos para cuidados com a pele”. Eles fabricam uma extensa linha de produtos para pele, entre eles, os destinados à proteção solar, como é o caso do Spectraban-T Color Base, aquele que promete unir cobertura com FPS 35.

Pois bem, resumindo o post anterior e tentando ser justa com os esforços do fabricante: algum tempo atrás adquiri o Spectraban-T (bege médio) na versão fluida, descrita na embalagem como tendo efeito mate, por acreditar que esta seria a mais leve e ideal para a minha pele oleosa. O Fator de Proteção Solar é 35 e paguei uns R$ 40,00 no produto.

Acontece que o resultado foi um desastre: a loção deixou minha pele mega oleosa rapidinho, brilho total, de ter de tirar excesso com lenços. Para piorar, as primeiras tentativas de contato com a marca não surtiram efeito e o formulário no site sempre dava erro ao carregar.

Coincidência ou não, uma semana depois do post inicial recebi um telefonema do SAC dos Laboratórios Stiefel no meu celular, solicitando várias informações sobre a minha experiência. Relatei minha insatisfação (afinal, a gente quer ser ouvida, não custa!) e, pasmem, fui informada de que seria ressarcida do valor investido diante da devolução da bisnaga do produto (segundo a atendente, para novos testes ).

Iniciaram-se, então, vários outros contatos para fornecimento de nº do lote, meus dados pessoais para devolução e havia outro entrave – eu não tinha mais a nota fiscal de compra. Problema? Não, eles tinham uma tabela do valor médio de venda para minha região. Acionaram uma empresa terceirizada para buscar a embalagem na minha casa e fazer a entrega, em espécie, de R$ 43,70.

A visita ocorreu hoje à tarde, depois de desencontros entre a pessoa aqui e a transportadora, que foi super atenciosa.

Formalizada a transação, corri aqui para contar para vocês porque sou assim mesmo, meio São Tomé, sabe? Nada mais justo, afinal reclamei e me senti no dever de registrar o desfecho feliz da situação.

Nem é tão difícil assim para uma empresa reverter uma experiência ruim do seu cliente em outra muito boa. O que vocês acham?

Você tem alguma sugestão? Tem alguma dúvida sobre este post? Entre em contato deixando seu comentário aqui embaixo, ok?

Twitter: @beauthingsblog

4 comentários:

  1. Olá, acho q vc fez td certo, comprou, usou, não deu certo e reclamou. Se td mundo fizesse q nem vc fez, as empresas não abusariam do consumidor com propagandas enganosas. Como já te disse anteriormente, trabalho com a Mary Kay, e a companhia respalda 100% de garantia ao cliente, se por qq motivo o cliente não ficar satisfeito eles reembolsam ou trocam o produto. O procedimento com 0800 (a parte chata do negócio) quem faz é a consultora, a cliente não tem trabalho nem desgaste algum para resolver esses pepinos.
    Ainda bem q a empresa te respaldou e ressarciu seu dinheiro, prova q são sérios e se preocupam com o consumidor. Ponto pra eles!

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  2. Acho que você está certíssima em reclamar, afinal foi o nosso suado dinheirinho investido!
    Parabèns tambèm por ter revertido a situação, se todas as empresas pensassem assim, não teriamos tantas reclamções no procon!

    Abraços.

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  3. Oi Rita,

    Bom saber que esta também é política da Mary Kay... mais um motivo para eu conhecer melhor a marca! Mas sabe que até então não havia tido sorte - porque sempre fui de reclamar e jamais havia tido um desfecho como esse. Me surpreendeu e acabei ficando com ótimo conceito da companhia, mesmo não tendo aprovado o produto. Bjo e muito grata por ter comentado!

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  4. Oi Ana,

    Pois é, menina... e não é que a companhia conseguiu mesmo me surpreender positivamente, mesmo eu não tendo aprovado o produto. Bjo e muito grata por ter comentado!

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